Под эффективностью работы сервисного предприятия подразумевается отношение результатов его деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение. В указанном понимании эффективности отображен так называемый затратно-ресурсный подход.

Есть также другой подход к эффективности -- целеориентиро-ванный. Он позволяет сопоставлять, насколько выполнены предприятием цели, поставленные первоначально. Перечень подобных целей обычно сводится к следующему:

• - выживание в условиях конкурентной борьбы;
• - лидерство в борьбе с конкурентами;
• - недопущения крупных финансовых неудач и банкротства;
• - приобретение устойчивого положения и позитивного имиджа;
• - рост экономического потенциала;
• - рост объемов производства и реализации;
• - максимизация прибыли и минимизация расходов;
• - рентабельность и т.п.

Эти два подхода тесно переплетены между собой, дополняя друг друга. Нередко считается, что они позволяют исчерпать понимание любой эффективности управленческих процессов. В практике работы сервисного предприятия анализ общей эффективности осуществляется на уровне высшего звена управления, хотя польза от работы отдельных подразделений также учитывается. Расчет экономической эффективности производится путем сравнения затрат с экономическим эффектом. Положительный результат свидетельствует об экономии, отрицательный -- об убытке.

Однако в последние годы в экономической практике -- и сфера услуг выступала здесь лидером -- формируются другие критерии и акценты в понимании эффективности работы предприятия. Становится очевидным, что недостаточно различать эффективность результативную (связанную с сопоставлением результатов и целей) и экономическую (ресурсно-затратную). Необходим анализ обоснованности целей деятельности предприятий, а также самих критериев эффективности, что поднимает эту проблему на более широкий уровень рассмотрения.

Известно, например, что представления о целях общественного развития и развития экономики медленно, но постоянно трансформируются. Одновременно меняются и представления о критериях эффективности. В последние годы в мировой практике управления появляются более широкие способы оценки результативности работы предприятий, нацеленные на учет самых разных факторов и обстоятельств его деятельности, включая и те, которые связаны с людьми (с кадровым составом и с потребителями). Ключевой момент понимания эффективности начинает связываться с выяснением того, при помощи комбинации каких ресурсов в сложившихся условиях получен результат, что упущено, какие резервы не использованы, как повысить эффективность в будущем с учетом проделанного анализа.

Такой широкий подход к определению экономической эффективности, наиболее отвечающий специфике сервисной деятельности, дается в теории комплексного экономического анализа. В его рамках эффективность сервисного предприятия рассматривается в разделах перспективного, текущего, оперативного анализа, на базе которого оценивается достигнутый результат, а также выявляются факторы его изменения, неиспользованные возможности и резервы его повышения.

Эффективность сервисного предприятия можно исследовать с самых разных сторон: с точки зрения формирования затрат, планирования объема услуг, прибыли, реализации инвестиционных проектов и др. Вместе с тем анализ затрат, методов их распределения, составление и контроль выполнения смет, калькулирование себестоимости единицы продукции и т.п. -- все эти вопросы выступают необходимым и вместе с тем только начальным этапом анализа общей эффективности сервисной организации.

Одновременно приходится учитывать также внешние и внутренние факторы, которые влияют на результат, но при расчете экономической эффективности не принимаются во внимание. Так, вряд ли можно абстрагироваться от социальных целей и интересов разных групп, которые причастны к деятельности предприятия и влияют на уровень эффективности его деятельности. Авторский коллектив под руководством проф. А. Д. Чудновского, рассматривая гостиничное хозяйство, выделяет следующие группы, косвенно или прямо связанные с деятельностью гостиничного бизнеса: собственники предприятия; заимодавцы; администрация; персонал; партнеры; потребители (постояльцы); налоговые органы.

Цели и жизненные ценности у представителей указанных групп, как правило, различные, хотя все они сходятся в главном -- необходимо прибыльное функционирование гостиницы и ее устойчивое развитие. Однако они по-разному видят те способы, посредством которых этой цели можно добиться. К тому же каждая группа формирует свои, отличные от других конкретные ожидания от эффективной работы гостиницы.

Общие цели организации и их реализация осуществляются распорядителями ключевых ресурсов отеля в соответствии с теми принципами и навыками управления, которыми они располагают. Но в своей деятельности менеджмент вынужден учитывать множество разнонаправленных запросов и ожиданий, импульсы которых к нему стекаются со стороны потребителей, партнеров, персонала, заимодавцев и др.

В связи с этим ставится вопрос об эффективности самой системы управления в данном отеле. Определить это можно по следующим направлениям:

• - анализ и оценка организационно-технических мероприятий по совершенствованию управления;
• - определение общего эффекта работы коллектива и выделение в нем доли эффекта системы управления;
• - определение результатов деятельности функциональных подразделений;
• - выявление результативности взаимодействия с контролирующими органами и др.

Таким образом, рассмотрение эффективности управления выводит нас на понимание многоуровневых и многоаспектных отношений, которые менеджмент призван отрегулировать в необходимом ключе. Субъекты управления своей деятельностью гармонизируют противоречивые и зачастую конфликтные цели юридических и физических лиц, имеющих непосредственное или косвенное отношение к отелю. В своей работе они практически не в состоянии замыкаться лишь на проблеме максимизации прибыли, регулируя материально-технические и финансовые потоки. Одновременно менеджмент анализирует потребности клиентов, мотивирует в нужном направлении персонал, договаривается с поставщиками и т.п. При этом руководству приходится учитывать тот факт, что все указанные компоненты, влияющие на работу отеля, постоянно меняются, отражая изменения в составе участников и их интересах. Такое понимание общей эффективности требует использования, кроме экономических показателей, целого ряда дополнительных -- организационных, социально-групповых, индивидуально-психологических и др. -- показателей, отображающих многообразную деятельность сервисного предприятия. В этом случае об эффективности работы предприятия свидетельствуют следующие показатели:

• - наличие надежных партнеров;
• - наличие клиентской базы (группы постоянных потребителей);
• - принадлежность предприятия к корпоративно-общественным организациям;
• - участие в общественных и государственных программах;
• - репутация и имидж фирмы;
• - текучесть кадров;
• - число жалоб и судебных разбирательств с клиентами и др.

Широкое понимание эффективности сервисного предприятия позволяет говорить, что эта проблема приобретает многомерную динамическую модель. Именно такое представление об успешной работе сервисного предприятия вырабатывается ныне в экономической мировой практике сервиса. При этом оказываются важными три составные характеристики:

• - производительность (efficiency) -- степень минимизации ресурсов при достижении эффективности -- это сближение с экономическим подходом к эффективности;
• - эффективность (effectiveness) -- степень, в которой процессы обслуживания удовлетворяют ожидания и нужды потребителей. Другими словами, это выпуск нужной продукции в нужном месте, в нужное время, по нужной цене. Этот критерий сближается с целесообразностью (совпадение результатов и целей);
• - адаптивность (adaptability) -- гибкость процессов обслуживания с целью приспособления их к будущему, изменения в ожиданиях потребителей и развитие услуг в этом русле изменений посредством внедрения разных инноваций в работу предприятия.

Критерий адаптивности в деятельности сервисного предприятия труднее всего вычленить и измерить. Однако он приобретает огромное значение в свете убыстряющейся экономической динамики мира. Важность этого критерия в свою очередь делает еще более значимой роль стратегического планирования и стратегического маркетинга.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Организационно-технологическая характеристика туристического предприятия ООО "А Стиль". Анализ клиентуры фирмы, описание направлений деятельности и оценка услуг туристического агентства. Экономические показатели и совершенствование деятельности турфирмы.

отчет по практике , добавлен 10.02.2014


Реклама в комплексе маркетинговых коммуникаций в туризме. Основные виды и классификация рекламы в туризме. Особенности рекламной деятельности туристического агентства. Главные направления рекламной деятельности туристических предприятий в России.

дипломная работа , добавлен 18.11.2017


Понятие и виды рекламы, этапы ее развития в России. Характеристика туристического предприятия. Анализ его сильных и слабых сторон, рекламной деятельности. Разработка целостной системы стратегий и тактик PR-кампании и оценка их экономической эффективности.

курсовая работа , добавлен 28.11.2014


Характеристика туристического агентства ООО "Совесть" и предоставляемых им услуг. Анализ его конкурентов, рекламной деятельности. Дивизиональная структура компании, её преимущества и недостатки. Затраты, прибыль предприятия и срок окупаемости проекта.

бизнес-план , добавлен 21.11.2010


Рассмотрение организационно-правовой структуры туристического агентства и характеристика его документационного обеспечения. Ознакомление с договорами-поручениями. Описание основных правил и регламентов оформления туристических договоров с заграницей.

отчет по практике , добавлен 25.09.2014


Общая характеристика туристического агентства, рекомендации по совершенствованию его деятельности. Обязанности помощника главного менеджера по работе с клиентами. Консультация клиентов по телефону, разбор электронной почты, работа с базами данных.

отчет по практике , добавлен 13.10.2015


Общая характеристика туристического агентства. Анализ деятельности туристического агентства "Магия путешествий" и пути его совершенствования. Трудовая этика и мотивирование. Анализ причин динамики персонала предприятия. Способы подбора персонала.

курсовая работа , добавлен 14.04.2014

Основные меры повышения эффективности деятельности пред­приятия и его развития разделяются на организационные, экономиче­ские и финансовые.

Организационные включают: реструктуризацию предприятия; переориентацию производства и сбыта на потребителя; контроль за расходами (затратами); оптимизацию производственного процесса; сокращение нерентабельных производств; повышение квалификации менеджеров.

Экономические - экономию ресурсов; переход к рыночным усло­виям хозяйствования; переход на новую ценовую политику; повыше­ние материальных стимулов труда; переход на экономические методы управления.

Финансовые подразумевают увеличение капитала; преобразова­ние заемного капитала в собственный (путем участия кредиторов в предприятии); взыскание требований с дебиторов; переход на взаимо­зачеты; реструктуризацию долгов путем преобразования краткосроч­ных задолженностей в долгосрочные ссуды.

Разработка мероприятий по обеспечению реализации резервов развития и роста туристических фирм организуется по основным на­правлениям ее деятельности. Эти направления можно подразделить на следующие группы.

Организационные. К ним относятся мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления предприятием; совершенствованию форм специализации отдельных структурных единиц и подразделений; внедрению прогрессивных форм организации труда; совершенствованию режимов работы фирмы и т. п.

Технические - мероприятия по повышению уровня автоматизации и механизации труда работников; внедрению более производительных машин и оборудования; повышению коэффициентов их использования.

Технологические - мероприятия по внедрению прогрессивной технологии продвижения турпродуктов, внедрению прогрессивных методов продажи туров и новых видов туристских услуг покупателям; совершенствованию технологии приема и обслуживания туристов и т. п.

Экономические - мероприятия по формированию центров ответственности на базе отдельных структурных единиц и подразделений с правом самостоятельного распоряжения частью суммы полученной прибыли; совершенствованию системы участия наемных работников в прибылях и т. п.

Социальные - мероприятия по укреплению трудовой дисциплины на предприятии; совершенствованию условий труда и быта персонала; созданию благоприятного психологического климата и т. п.

Реализация многих из этих мероприятий может быть осуществ­лена на каждом предприятии, в его структурных единицах и подраз­делениях, на конкретных рабочих местах.

При динамичном, постоянно меняющемся и развивающемся рынке остановка развития грозит туристской фирме стагнацией, за­стоем, потерей конкурентоспособности и рыночных позиций. Поэтому в планах турфирмы должны быть предусмотрены и разработаны про­граммы дальнейшего развития.

Турфирмами постоянно должны проводиться маркетинговые ис­следования перспективного спроса, так как развитие новых форм об­служивания наделяет первооткрывателей преимуществом в ценообра­зовании, позволяет устанавливать первоначально более высокие мо­нопольные цены.

Также постоянно должна вестись работа по диверсификации тури­стской деятельности, способствующая разнообразию сферы инвестиро­вания капитала в рамках туристского предпринимательства.

Существуют три способа диверсификации производственной деятельности в туризме: концентрический, горизонтальный и верти­кальный (конгломератный).

Концентрическая диверсификация подразумевает рост турфирмы за счет дифференциации в рамках того вида услуг, на котором специа­лизируется фирма (предложение дополнительных услуг клиентам).

Горизонтальная диверсификация состоит в организации таких видов деятельности, которые напрямую не связаны с нынешней спе­циализацией турфирмы (открытие новых маршрутов, направлений, освоение новых видов туризма и обслуживания и т. д.).

Вертикальная (конгломератная) диверсификация включает от­крытие новых видов деятельности. Например, туроператор создает свое агентство, открывает свой гараж для трансферов, в дальнейшем строит гостиницы, рестораны, открывает свою авиакомпанию.

В мировой практике вертикальная (конгломератная) диверсифи­кация встречается часто, но она возможна только при достижении оп­ределенного объема капитала и оборота.

Инвестирование капитала в диверсификацию туристского производства. Оценка стоимости капитала

Экономическую природу инвестиционных решений можно свести к балансу между доходами и издержками. Отношение общей суммы средств, представляющих собой плату за использование определенного объема финансовых ресурсов, к этому объему называется ценой капита­ла (cost of capital - СС). Цена капитала выражается в процентах.

Зная стоимость капитала, привлекаемого из различных источни­ков, можно определить средневзвешенную стоимость капитала фирмы (weighted average cost of capital - WACC). Для принятия рисков поло­жительных решений по инвестиционным проектам стоимость капита­ла должна соответствовать ожидаемой ставке дохода.

Стоимость капитала - одна из наиболее важных переменных в оценке бизнеса - определяется рынком и почти полностью находится вне контроля владельцев предприятий.

При оценке стоимости капитала возникает необходимость опре­деления стоимости каждой его составляющей, то есть объектом изу­чения должна стать стоимость каждого источника финансирования.

Цена источников финансирования. Основными составляющими заемного капитала являются ссуды банка и эмиссия фирмой ценных бумаг (облигаций). Цена ссуды банка (Р Бс) меньше, чем уплачиваемый банку процент (/Б):

где i a - ставка налога на прибыль.

Цена облигации приблизительно равна величине уплачиваемого по ним процента.

Цена привилегированных акций (КПА) определяется по формуле:

где Д - размер фиксированного дивиденда в денежном выражении;

РПА - текущая (рыночная) цена привилегированной акции;

N- количество выпущенных акций.

Рассчитав цену каждого источника капитала, необходимо найти среднюю цену (WACC) этих источников. Данный показатель является относительной величиной, выраженной в процентах, и может быть определен как уровень доходности:

где r i - требуемая доходность (норма прибыли) по капиталу, полученному из i -го источника;

d i -доля капитала (инвестиционных ресурсов), полученного из i-го источника;

т - количество источников капитала.

Предприятие может принимать инвестиционные решения, ожи­даемая рентабельность которых не ниже рассчитанного показателя. С показателем средневзвешенной стоимости капитала (WACC) сравнивают показатель внутренней ставки дохода (IRR), рассчитанный для конкретного проекта.

Если IRR > WACC, проект может быть принят;

IRR < WACC - Проект следует отвергнуть;

IRR = WACC - проект ни прибыльный, ни убыточный.

Метод расчета чистого приведенного эффекта (дохода)

При экономической оценке инвестиционных проектов использу­ются определенные методы. Метод расчета чистого приведенного эф­фекта является одним из основных. Суть его сводится к расчету чис­той текущей стоимости -NPV (net present value), которую можно оп­ределить следующим образом: текущая стоимость денежных при­токов за вычетом текущей стоимости денежных оттоков.

Данный метод предусматривает дисконтирование денежных по­токов с целью определения эффективности инвестиций.

Дисконтирование притока денежных средств, который распре­делен во времени, производится по процентной ставке i (ставка сравнения или барьерный коэффициент). Важно правильно выбрать уровень процентной ставки, по которой производится дисконтиро­вание. Эта ставка должна отражать ожидаемый усредненный уро­вень ссудного процента на финансовом рынке. Важным моментом при определении процентной ставки является учет риска. Риск в инвестиционном процессе предстает в виде возможного уменьшения реальной отдачи от вложенного капитала по сравнению с ожидае­мой. Так как это уменьшение проявляется во времени, предполага­ется вводить поправку к уровню процентной ставки.

Она должна характеризовать доходность по безрисковым вложе­ниям (например, краткосрочным государственным ценным бумагам), то есть добавлять некоторую рисковую премию, учитывающую риск, связанный с неопределенностью получения дохода от конкретного ка­питаловложения, и рыночный риск, связанный с конъюнктурой.

При разовой инвестиции расчет чистого приведенного дохода (эффекта) можно представить формулой

где Р 1 ,Р 2 ,...,Р а - годовые денежные поступления в течение а лет;

IС - стартовые инвестиции;

i - ставка сравнения;

PV (present value) - текущая стоимость, общая накопленная ве­личина дисконтированных поступлений;

Очевидно, что при NPV > 0 проект следует принять; NPV < 0 - проект должен быть отвергнут; NPV = 0 - проект не прибылен, но и не убыточен.

Рубцова Наталья Владимировна
Региональная экономика: теория и практика. - 2012. - №18(249). - С.54-60.

Содержание понятия «эффективность туристской деятельности»

В статье рассматривается новый подход к содержанию понятия «эффективность туристской деятельности», который выделяет три аспекта эффективности: экономический, социальный и эффективность взаимоотношений. Предложена концептуальная модель эффективности туристской деятельности, сформулировано определение понятия «эффективность туристской деятельности».

Ключевые слова: эффективность туристской деятельности, межфирменные взаимоотношения, туристский продукт.

Эффективность туристской деятельности относится к наименее разработанной и наиболее дискуссионной теме теории и практики современной экономики и управления в сфере туризма. Некоторые исследователи считают, что понятие «социально-экономическая эффективность туризма» либо отсутствует, либо разработаны только его отдельные элементы . Тем не менее в неявном виде присутствует общий подход к пониманию эффективности деятельности туристско-рекреационных систем, предполагающий выделение в ее составе двух взаимосвязанных и взаимозависимых аспектов: экономического и социального . Например, Е.И. Бережнова и В.В. Бородин, изучив понятия экономической и социальной эффективности деятельности организаций и туристских организаций в современных условиях хозяйствования, отмечают, что оценивать их эффективность только с экономической или социальной позиции без объединения в целое нецелесообразно . Так, Ю.В. Темный и Л.Р. Темная, говоря об эффективности туризма, констатируют, что ее необходимо рассматривать не как чисто экономическую, а как социально-экономическую эффективность .

Кроме того, несмотря на присутствующее среди исследователей единство мнения о синтезе социальной и экономической составляющих в общей эффективности деятельности туристских систем, до сих пор не выработано общепринятого определения социальной составляющей эффективности и соответствующих методов ее оценки . Одни авторы предлагают оценивать социальную эффективность туризма посредством экономических (или статистических) и социологических показателей . Другие - использовать для ее оценки показатели развития туристского комплекса, экономические показатели развития туризма, особенно внутреннего и социального, уточняя при этом, что речь все же идет о показателях социально-экономической эффективности . Представляется, что в связи со сложностью и многогранностью понятия «социальная эффективность» целесообразно рассматривать ее не как самостоятельную категорию, а как составную часть общей эффективности туристской деятельности. Таким образом, общий подход к эффективности туристской деятельности предполагает, во-первых, комплексное изучение экономической и социальной сторон данного явления и, во-вторых, исследование их мультипликативного влияния.

Вместе с тем туристскую деятельность можно рассматривать не только как социально-экономическое явление, но и как совокупность видов деятельности, входящих в состав цепочки создания и распределения ценности туристского продукта. Концепция цепочки создания и распределения ценности опирается на идею о том, что каждый продукт и каждая услуга требуют определенного набора действий, создающих ценность (для потребителя), осуществляемых определенным количеством исполнителей, формирующих систему создания ценности (value-creating system). Поэтому, как считают К. Меллер и А. Райала, система создания ценности отдельной деловой сети - это набор конкретных видов деятельности, осуществляемых участниками сети .

В современной экономике заметно расширяется перечень видов деятельности сферы туризма, к числу которых относятся индустрия гостеприимства, общественное питание, страхование, медицинское обслуживание, транспорт, анимационная деятельность в широком смысле, информационные сети и системы и т.д., при этом их характеристики постоянно усложняются. Поскольку данные структуры осуществляют свою деятельность не автономно, а во взаимодействии друг с другом, это позволяет говорить о формировании области достижения общего результата туристкой деятельности .

Следовательно, эффективность туристской деятельности можно рассматривать как общую эффективность цепочки создания и распределения ценности туристского продукта. При этом неэффективность хотя бы одного участника может обусловить неэффективность цепочки в целом 1 .

Вместе с тем, по мнению автора, неправомерно понимать под эффективностью туристской деятельности совокупность (сумму) эффективностей всех участников цепочки. В современных усложняющихся условиях развития туристской сферы эффективность туристской деятельности целесообразно рассматривать в аспекте взаимодействия и взаимной координации участников цепочки создания и распределения ценности туристского продукта. И это очевидно, ведь социально-экономическая эффективность цепочки во многом зависит не столько от результата автономного функционирования каждого участника, сколько от их взаимной координации и кооперации, эффективности взаимодействия (взаимоотношений). Таким образом, можно говорить о возможности и необходимости использования нового подхода , который предполагает интерпретацию эффективности туристской деятельности посредством трех составляющих: экономической, социальной и эффективности взаимоотношений.

Изучение концептуально-методологических положений эффективности взаимоотношений привлекло внимание зарубежных специалистов уже в середине 1990-хгг., при этом эффективность межфирменной координации туристских сетей стала предметом исследования сравнительно недавно, и в настоящее время ведется активный научный поиск в этом направлении (табл. 1).

Таблица 1

Показатели, модели, критерии эффективности взаимоотношений

Объекты межфирменной координации	Автор, год	Модели, критерии, показатели эффективности взаимоотношений
Сети В2В-рынка	Hakansson, 1987; Hakansson, Snehota, 1989; Hakansson, Johanson, 1992; Grnnroos, 1996; Ford,1997, 1998	Эффективность взаимоотношений определяется: эффективностью координа­ции деятельности по созданию ценности; эффективностью адаптации ресурсов бизнес-партнеров в направлении изменения рыночного спроса; эффективностью социальных взаимоотношений между сотрудниками компаний-партнеров, облегчающих межфирменные коммуникации. деятельность субъектов сети). В качестве показателя ценности взаимоотношений обычно используют разницу между выгодами и затратами на их построение и поддержание
	Wilson,1995; Wilkinson, Young, 1997	Ценность взаимоотношений определяется степенью реализации целей, повыше­нием конкурентоспособности фирм - участников деловой сети, добавленной контрагентом ценности продукта, разделением риска ведения бизнеса
	Wilson, Jantrania, 1997	Три аспекта измерения эффективности взаимоотношений: 1) стратегический - степень реализации индивидуальных и коллективных це­лей в рамках партнерства, уровень удовлетворенности взаимоотношениями; 2) экономический - рост объема продаж; увеличение прибыли и др.; 3) поведенческий - степень выполнения участниками взаимоотношений взятых на себя обязательств и др.
	Sheth, Parvatiyar, 2000	Методы оценки эффективности взаимоотношений: - анализ продаж (ЛВС-анализ); - система сбалансированных показателей, анализ прибыли по отдельным груп­пам покупателей; - анализ ценности жизненного цикла потребителей; - отдача от инвестиций во взаимоотношениях (ROT) и др.
	Walter, Ritter, Gemenden, 2001	В качестве элементов ценности рассматриваются функции взаимоотношений: функция прибыли, функция объемов продаж, рыночная (референтная) функция, функция инноваций, функция доступа и др.
Туристские сети	Eagles P.F.J., 2009	Эффективность взаимоотношений определяется степенью реализации индиви­дуальных и коллективных целей в рамках партнерства; эффективностью исполь­зования ресурсов; степенью выполнения обязательств. Используются 10 рав­нозначных показателей (участие в принятии решений, ориентация на принятие компромиссных решений, стратегическое видение, быстрота реакции стейкхол-деров на изменения спроса и общественное мнение, способность реализации целей, эффективность использования ресурсов, ответственность перед обще­ственностью и стейкхолдерами, прозрачность отношений, правовые нормы)
	Beaumont N., Dredge D., 2010	Эффективность взаимоотношений в сети определяется критериями: социальные взаимоотношения между стейкхолдерами; прозрачность и ответственность отно­шений; предвидение и превосходство; справедливость в получении конкурентных преимуществ; развитие общего знания и компетенций; ясные роли и обязан­ности участников; прозрачные операционные структуры и процессы в сети
	Pyo S., 2010	Атрибуты эффективности отношений туристской цепочки: - эффективность туристской цепочки; - совместное продвижение и маркетинг; - транспортные связи между акторами; - разнообразие достопримечательностей для обеспечения уникальных пережи­ваний; - уровень качества обслуживания
	Baggioa R., Cooper C, 2010	Эффективность взаимоотношений определяется способностью участников сети обмениваться информацией, повышающей конкурентоспособность и ценность туристского продукта

Говоря об изучении эффективности межфирменной координации туристских сетей в России, необходимо констатировать недостаточное количество соответствующих разработок в этой области . Проблеме измерения эффективности взаимоотношений на промышленном 525-рынке в первичном и вторичном секторах экономики посвящены многие работы российских исследователей. Среди них работы С.П. Куща, М.М. Смирнова (2004, 2006), Г.Л. Багиева (2009), Н.И. Мелентьева (2009), О.У. Юлдашева, В.А. Городилова (2009), Ю.Ф. Попова (2010, 2011) .

Изучение зарубежных исследований, посвященных анализу эффективности взаимоотношений в туристских сетях (табл. 1), позволяет выделить две группы показателей, наиболее часто предлагаемых авторами для измерения эффективности взаимоотношений в туризме.

I группа - экономические показатели , измеряемые количественными (чаще денежными) показателями - рост объема продаж, увеличение прибыли, снижение размера затрат на взаимодействие .

II группа - социальные показатели , имеющие качественное измерение - социальные взаимоотношения между участниками цепочки, прозрачность и ответственность отношений, предвидение и превосходство, справедливость в получении конкурентных преимуществ .

Таким образом, эффективность взаимоотношений в общей эффективности туристской деятельности также целесообразно рассматривать в двух аспектах: экономическом и социальном. Автором была разработана концептуальная модель эффективности туристской деятельности (см. рисунок 1), включающая в себя три стороны эффективности: экономическую, социальную и эффективность взаимоотношений, последняя из которых представлена экономическим и социальным аспектами.

Рис. 1. Концептуальная модель эффективности туристской деятельности

Представленная концептуальная модель эффективности туристской деятельности включает в себя следующие элементы.

Экономическая сторона эффективности деятельности туристско-рекреационной системы представляет собой характеристику потенциальных возможностей осуществления процессов производства и сбыта туристских продуктов, выраженную через динамику и результативность этих процессов, подтверждающих целесообразность создания данной туристско-рекреационной системы и использования ее экономического потенциала.

Возможными индикаторами характеристики, а также последующей ее оценки из числа показателей, рекомендуемых , являются валовой региональный продукт, созданный туристско-рекреационной системой, баланс туризма, изменение уровня местного бюджета, среднее количество туристов на одного жителя региона . Целесообразно использовать и другие показатели, среди которых:

Средняя продолжительность пребывания туристов;
- выработка на одного среднесписочного работника туристско-рекреационной системы;
- оборачиваемость средств туристско-рекреационной системы;
- рентабельность инвестиций туристско-рекреационной системы и т.д.

Социальная сторона эффективности туристской деятельности - это характеристика уровня и качества жизни людей, обусловленная функционированием туристско-рекреационной системы, подтверждающая целесообразность ее создания для обеспечения качества жизни людей. Она может быть выражена, например, следующими показателями:

Улучшение уровня жизни населения региона;
- увеличение занятости и улучшение условий труда;
- улучшение (или отсутствие ухудшения) состояния среды обитания;
- увеличение количества свободного времени;
- развитие видов и форм отдыха;
- развитие инноваций в сфере туризма;
- повышение привлекательности региона как объекта туризма и т.д.

Показателями, рекомендованными Всемирной туристской организацией для оценки социальной стороны эффективности туристской деятельности, могут стать, например, уровень загрязненности туристских областей, повышение лояльности и удовлетворенности туристов, желание туристов возвращаться вновь, изменение количества преступлений, связанных с туристами .

Эффективность взаимоотношений - это кумулятивная характеристика межфирменных отношений, взаимной координации и кооперации участников цепочки создания и распределения ценности туристского продукта (туристско-рекреационной системы), подтверждающая экономическую и социальную целесообразность этого взаимодействия. Соответственно, она выражена двумя аспектами: экономическим и социальным.

Показателями экономического аспекта эффективности межфирменных отношений могут быть:

Доля туристско-рекреационной системы в валовом региональном продукте, созданном в туристской отрасли;
- снижение трансакционных издержек;
- увеличение загруженности производственных мощностей;
- увеличение объема и качества инвестиций;
- сокращение потерь в цепочке создания и распределения ценностей;
- улучшение качества туристского продукта;
- снижение расходов на совершенствование и разработку новых продуктов и технологий.

Социальный аспект эффективности взаимоотношений может определяться показателями, характеризующими социальные выгоды межфирменных отношений:

Совместимость целей компаний (индивидуальных и коллективных) и степень их реализации;
- снижение сроков разработки и внедрения инноваций;
- преодоление «ресурсных разрывов» и создание конкурентных преимуществ;
- сокращение сроков выхода на новые рынки;
- снижение рисков и рост управляемости взаимоотношениями;
- ориентация на долгосрочное сотрудничество;
- уровень удовлетворенности взаимоотношениями;
- уровень доверия между партнерами, степень выполнения взаимных обязательств;
- приверженность (лояльность) фирм, персональность и справедливость взаимоотношений;
- уровень кооперации (взаимодействия) и др.

Таким образом, понятие эффективности туристской деятельности характеризуется широким спектром показателей эффективности, во многом обусловленных неоднозначностью и многогранностью данного понятия. Очевидно, что при проведении конкретного анализа целесообразно ограничить количество показателей, исходя из целей исследования. Кроме того необходима выработка соответствующих критериев, согласно которым будет происходить отбор показателей по каждому из выделенных сторон и аспектов эффективности, представленных в концептуальной модели.

Вышеизложенное позволяет сформулировать следующее определение эффективности туристской деятельности.

Эффективность туристской деятельности - это сложная, комплексная характеристика, отражающая три взаимосвязанные стороны целесообразности функционирования туристско-рекреационной системы: экономическую, социальную и эффективность взаимоотношений, последняя из которых представлена экономическим и социальным аспектами.

Предложенная концептуальная модель эффективности туристской деятельности характеризуется следующими основными положениями:

1) модель выделяет три стороны эффективности туристской деятельности (социальную, экономическую и эффективность взаимоотношений), а также отражает присутствующую взаимосвязь и взаимозависимость указанных сторон;
2) эффективность взаимоотношений в концептуальной модели представлена двумя аспектами: социальным и экономическим. При этом очевидна условность выделения данных аспектов, поскольку присутствует тесная взаимосвязь между социальной и экономической составляющими взаимоотношений;
3) модель отражает возможный кумулятивный эффект взаимодействия трех сторон эффективности (социальной, экономической и эффективности взаимоотношений) и предполагает наряду с прочим учитывать их мультипликативное влияние;
4) перечень показателей для оценки сторон и аспектов эффективности туристской деятельности зависит от целей исследования, должен быть адаптирован к условиям функционирования конкретной туристско-рекреационной системы и особенностям ее деятельности.

Дальнейшее развитие концептуальной модели, предложенной автором, предполагает появление и разработку соответствующей методологии и методики оценки эффективности туристской деятельности, обоснование показателей и критериев их выбора для каждой из заинтересованных сторон, а также различных аспектов эффективности работы туристско-рекреационной системы, адекватных разным уровням хозяйствования (международному, национальному, региональному, локальному).

Список литературы

1. Архипов А.И. Экономический словарь. - М.: Проспект, 2004.
2. Вечканов Г.С, Вечканова Г. Р. Словарь рыночной экономики. - СПб: Петрополис, 1995.
3. Вечканов Г.С, Вечканова Г. Р. Современная экономическая энциклопедия. - СПб: Лань, 2002.
4. Багиев Г.Л. Концептуальные основы формирования маркетинга взаимодействия в условиях развития рыночных сетей // Маркетинг взаимодействия. Концепция. Стратегии. Эффективность / под ред. Г.Л. Багиева и X. Мефферта. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - С.11-28.
5. Бережнова Е.И., Бородин В.В. Социальный и экономический эффекты в туризме: проблемы синтеза и анализа // Экономический анализ: теория и практика. - 2010. - №35. - С.50-53.
6. Виноградова М.В. Социально-экономическое влияние развития регионального туристского комплекса на экономику региона // Сервис в России и за рубежом. - 2010. - №1. - URL: www.mgus.ru/electronicjournal .
7. Давыдянц Д.Е. Критерий, показатели и оценка социально-экономической эффективности // Вопросы статистики. - 2002. - №8.
8. Давыдянц Д.Е. Оценка, анализ и пути повышения эффективности экономики (макро-, мезо- и микроуровни, торговля). - Ставрополь: Кавказский край, 2001.
9. Даниленко П.П., Рубцова П.В. Обоснование инновационных аспектов методологии оценки эффективности туризма // Сервис в России и за рубежом. - 2012. - №2. - URL: .
10. Кущ С.П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках: монография. - СПб.: Издат Дом СПбГУ, 2006.
11. Кущ С.П., Смирнова М.М. Взаимоотношения компании с потребителями на промышленных рынках: основные направления исследования // Вестник СПбГУ. Сер. «Менеджмент». - 2004. - Вып.4. - С.31-54.
12. Мелентьева Н.И. Маркетинг взаимодействия и коммуникативный капитал предприятия / под ред. Г.Л. Багиева и X. Мефферта. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - С.296-327.
13. Меллер К., Райала А. Рост стратегических сетей - новые модели создания ценности // Российский журнал менеджмента. - 2008. - Т.6. - №4. - С.113-140.
14. Морозова Ю.Ю. Кластерное взаимодействие как фактор развития организаций туристского бизнеса // Вестник СГУТиКД. - 2011. - №2. - С.51-55.
15. Попова Ю.Ф. Алгоритм процесса стратегического управления межфирменными отношениями на промышленных рынках // Корпоративное управление и инновационное развитие Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. - 2010. - №4. - URL: http://koet.syktsu.ru/vestnik .
16. Попова Ю.Ф. Методология оценки эффективности управления межфирменными отношениями на промышленных рынках // Корпоративное управление и инновационное развитие Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. - 2011. - №2. - URL: http://koet.syktsu.ru/vestnik .
17. Рубцова П.В. Эффективность сервисной деятельности. - Иркутск: БГУЭП, 2011.
18. Темный Ю.В. Экономика туризма. - М.: Инфра-М, 2010.
19. Юлдашева О.У., Городилов В. А. Стратегии взаимодействия с покупателями и оценка их эффективности // Маркетинг взаимодействия в инновационной экономике: сб. материалов международной научной конференции 28-30.09.2009 в г. Санкт-Петербурге. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - С.112-124.
20.
21. Baggio R., Cooper С. Knowledge transfer in a tourism destination: the effects of a network structure // The Service Industries Journal. - August 2010. - Vol.30. - №10.
22. Beaumont N., Dredge D. Local tourism governance: a comparison of three network approaches // Journal of Sustainable Tourism. - January 2010. - Vol.18. - №1. - P.7-28.
23. Eagles P.F.J. Governance of recreation and tourism partnerships in parks and protected areas // Journal of Sustainable Tourism. - March 2009. - Vol.17. - No.2. - P.231-248.
24. Ford D. Understanding Business Markets: Interaction, Relationship and Networks / D. Ford. - L.: Dryden Press, 1997.
25. Ford D. Managing Business Relationships / D. Ford. - N.Y.: John Wiley & Sons, 1998.
26. Hakansson H. Industrial Technological Development: A Network Approach / H. Hakansson (ed.). - London: CroomHelm, 1987.
27. Hakansson H., Johanson J. A Model of industrial networks / B. Axelsson, G. Easton (eds.) // Industrial Networks: A New View of Reality. - L.: Routledge, 1992. - P.28-34.
28. Hakansson H, Snehota I. No Business is an island: the network concept of business strategy / D. Ford (ed.) // Understanding Business Markets. - L.: The Dryden Press, 1989. - P.136-151.
29. Pyo S. Measuring tourism chain performance // The Service Industries Journal. - August 2010. - Vol.30. - №10. - P.1669-1682.
30. Ravald A., Grunroos C. The value concept and relationship marketing // European Journal of marketing. - 1996. - №30. - P.19-30.
31. Sheth J.N., Parvatiyar A. The evolution of relationship marketing / J.N. Sheth, A. Parvatiyar (eds.) // Handbook of Relationship Marketing. - L.: Sage Publications, 2000. - P.119-148.
32. Wilkinson I.F, Young L.G. Business dancing - the nature and role of interfirm relations in business strategy / D. Ford (ed.) // Understanding Business Markets: Interaction, Relationships and Networks. - L.: The Dryder Press, Second edition, 1997. - P.82-101.
33. Wilson D.T. An integrated model of buyer-seller relationships // Journal of Academy of Marketing Science. - 1995. - №23. - P.335-345.
34. Walter A., Ritter Т., Gemenden H.G. Value creation in buyer-seller relations // Industrial Marketing Management. - 2001. - Vol.30. - P.365-377.
35. Wilson D. Т., Jantrania S. Understanding the value of a relationship / D.T Wilson, S. Jantrania // D. Ford (ed.) Understanding Business Markets: Interaction, Relationships and Networks. Second edition. - L.: The Dryder Press, 1997. - P.288-304.
36. WTO. Sustainable development of tourism: Conceptual definition. - URL: http://sdt.unwto.org/content/about-us-5 .

1 Концепция создания и распределения ценности рассматривает деятельность с позиции максимальной удовлетворенности потребителя созданного цепочкой продукта (в отличие от концепции создания и распределения стоимости, которая рассматривает деятельность с позиции производителя, удовлетворенность которого может быть выражена, например, общими экономическими результатами деятельности цепочки).

Донецкий институт туристического бизнеса
Кафедра экономических дисциплин

Курсовая работа
По дисциплине
«Экономика предприятий турбизнеса»
На тему
Туристическая деятельность предприятия, ее характеристика оценка эффективности
Студентка А.А. Дяьячук
Курс IV группа МОз – 07В
Форма обучения заочная
Руководитель Кравцов С.С
Допущена к защите
« » 20 г

Донецк 2010

Содержание
Введение………………………………………………………… ……………...……3

теоретические основы туристической деятельности …………………………………………………………...5
Сущность технологии туроператорской и турагенской деятельности……………….7
Туроператорская и турагентская деятельность…………………………….8
показатели оценки эффективности туристической

деятельности предприятия………………………………………………… …..13

Показатели финансово-хозяйственной деятельности

предприятия……………………………………………… …………………….16

2. оценка эффективности туристичсекой деятельности предприятия «Спутник-Донецк»

2.1. Характеристика предприятия с………………………22

Анализ туристической деятельности предприятия «Спутник - Донецк»…………………………………………………………… …….30

Мероприятия по повышению эффективности деятельности предприятия

«Спутник – Донецк»……………………………………………………… ………..36
Выводы и рекомендации...………………………………… ……………………………………..42
Список использованной литературы…………………………………………...… 45
Приложение А. Баланс и Отчет о финансовых результатах
ЗАО «Спутник – Донецк» за 2007 – 2009 гг
Приложение Б. Отчет о деятельности туристической организации ЗАО «Спутник – Донецк» за 2007 г
Приложение В. Отчет о деятельности туристической организации ЗАО «Спутник – Донецк» за 2008 г
Приложение Г. Отчет о деятельности туристической
организации ЗАО «Спутник – Донецк» за 2009 г

Введение
Туризм относится к тому виду деятельности человечества, чья история начинается задолго до возникновения цивилизованного общества. В каждой исторической эпохе есть такие элементы деятельности людей, которые, так или иначе, попадают под категорию туризма.
Туризм в современном обществе играет большую роль. Значение туризма в жизни людей, регионов, государств и в международной жизни сегодня не возможно переоценить.
В настоящее время туризм это мощная индустрия, включающая в себя разнообразные формы динамично развивающегося предпринимательства. Турбизнес является одним из наиболее развитых видов предпринимательства, который имеет свои характерные особенности. Предпринимательская деятельность и индустрия туризма развивается высокими темпами, следовательно, знание особенностей данной деятельности помогает спрогнозировать ее дальнейшее развитие.
Целью данной курсовой работы является изучение туристической деятельности предприятия, ее оценка и характеристика эффективности.
Для достижения цели определим следующие задачи :

определить основные виды предприятий туристской индустрии;
рассмотреть особенности деятельности различных видов турпредприятий;
охарактеризовать туристическую деятельность предприятия «Спутник – Донецк»;
дать рекомендации по улучшению деятельности предприятия.

Предмет : финансово-хозяйственная деятельность туристического предприятия.
Объектом исследования выступает туристическая деятельность ЗАО «Спутник – Донецк».
Основными методами создания курсовой работы является работа с научной и учебной литературой, анализ деятельности исследуемого предприятия.

1. Туристический бизнес
Туристический бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. На нее приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% - суммарных капитальных вложений, 11% - мировых потребительских расходов и 5% - всех налоговых поступлений.
На долю международного туризма приходится около 7% от мирового экспорта.
Положительными чертами туризма являются:
- мощное воздействие на занятость населения.
- является активным источником в поступлении иностранной валюты.
- оказывает воздействие на платежный баланс страны.
- воздействует на социальную и культурную среду стран.
Негативными же последствиями туризма являются:
- инфляция.
- разрушающее влияние на окружающую среду.
- нарушение традиций местного населения.
Туризм позволил сформировать рынок туристических услуг, пробудил к жизни туристический бизнес, который привлекает предпринимателей:
- Небольшим стартовым капиталом.
- Быстрым сроком окупаемости.
- Постоянным спросом на услуги туризма.
- Высоким уровнем рентабельности произведенных затрат.
В настоящее время в Украине функционирует рынок туристических услуг, который претендует на сходство с мировым. Выделяют 3 основных направления туристического рынка:
- Выездной туризм.
- Въездной туризм.
- Внутренний туризм.
Закон Украины «О внесении изменений в Закон Украины «О туризме» регламентируются следующие основные понятия:
туризм - временный выезд человека из места постоянного проживание в оздоровительных, опознавательных или профессионально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью;
турист (путешественник) - лицо, которое осуществляет путешествие по Украине или в другую страну с различной, не запрещенной законом страны, целью на срок пребывания от 24 часов до шести месяцев без осуществление любой оплачиваемой деятельности и с обязательством оставить страну или место пребывания в отмеченный срок;
туристическая деятельность - деятельность по предоставлению разнообразных туристических услуг в соответствии с требованиями этого Закона и других актов законодательства Украины
субъекты туристической деятельности - предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности, физические лица, которые зарегистрированы в установленном действующим законодательством Украины порядке и имеют лицензию на осуществление деятельности, связанной с предоставлением туристических услуг
Субъекты туристической деятельности – предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности, физического лица которые зарегистрированы в соответствии с действующим законодательством Украины, имеют лицензию на оказание различных туруслуг.
Турфирма – субъект предпринимательской деятельности, который занимается созданием, реализацией и организацией потребления турпродукта и имеет лицензию на занятием турдеятельностью.
Туристические услуги – услуги субъектов туристической деятельности относительно размещения, питания, транспортного и информационно-рекламного обслуживания, а также услуги заведений культуры, спорта, быта, развлечений и тому подобное, направленных на удовлетворение потребностей туристов;
Туристический продукт – комплекс туристических услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время его путешествия

1.1. Технология туроператорской и турагенской деятельности

Бурное развитие массового туризма в мире обеспечило соответствующие развитие индустрии туризма, экономики, науки, культуры и медицины.
Индустрия тризма- совокупность различных субъектов туристической деятельности которые обеспечивают прием, обслуживание и перевозку туристов.
В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения:
1.Организаторы туризма (туроператоры турагенты, туристские бюро,);
2. Предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты);
3. Предприятия питания (рестораны, кафе, бары);
4. Фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием (автопредприятия, авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);
5. Рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства, рекламные бюро, информационные агентства);
6. Органы управления туризмом (комитеты и департаменты туризма, общественные туристские организации и объединения);
7. Банки и страховые компании;
Все субъекты можно раз делить на производителей туристических услуг, посредников на тех кто исполняет функции как и производителя так и посредника, предприятия нетуристической сферы которые берут участия в обслуживании туристов
Развитие туристской индустрии зависит от множества факторов:
* Наличие туристско- рекреационных ресурсов;
* Наличие развитой инфраструктуры региона;
* Наличие квалифицированных кадров;
* Государственной поддержки туризма;
* Демографических и социальных факторов;
* Факторов риска;
* Политических и экономических факторов;
* Научно-технического прогресса, традиций и др.

1.2 Туроператорская и турагентская деятельность
Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, называются туристско-экскурсионными организациями.
В настоящее время на туристском рынке действуют два вида туристских фирм: туроператоры и турагенты.
Туроператор - туристское предприятие (организация), которое занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу; рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам; продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям. Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечения и т. п.) в единый туристский продукт, который и реализуют потребителю через агентскую сеть. Обычно выделяют четыре типа туроператоров:

массового рынка;
специализированного сегмента рынка;
внутреннего рынка;
внешнего рынка.

Туроператоры массового рынка - наиболее распространенный тип. Они продают пакеты на популярные курорты. Перевозка туристов осуществляется чартерными или регулярными перевозками.
Туроператоры специализированного сегмента рынка специализируются на предоставлении определенного направления.
Туроператоры внутреннего рынка (местные) продают тур пакеты внутри страны проживания, т. е. организуют туры по своей стране.
Туроператоры внешнего рынка (въездные) продают тур пакеты в разные страны. Они организуют различные услуги для зарубежных туроператоров.
Туроператор на приеме – они базируются в стране назначения и обслуживают прибывших туристов.
Туроператор - наиболее индустриализованный вид турфирмы, представляющий собой разновидность оптовой туристской фирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией.
На практике по региональному направлению деятельности принято разделять туроператоров на инициативных и внутренних (рецептивных) операторов.
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с поставщиками услуг.. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивая проезд к месту начала путешествия и обратно и организуя предоставление внутримаршрутного транспорта.
Внутренние (рецептивные) туроператоры - это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, развлекательными учреждениями и т. д.).
Крупнейшими туроператорами мира являются: Америкен экспресс, Карлсон (США), Томас Кук (Англия), ТУИ (ФРГ), Хиспатур (Испания) Скай и Нордикс (Скандинавия).
Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 % от стоимости тура). В отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура.
Турагенты могут:

- Продавать тур от себя и по доверенности предприятия. Указывая в путевке реквизиты туроператора и агента.
- Продавать тур от своего лица, но с указанием конкретного туроператора.
- Продавать от себя без указания туроператора.
Функции организаторов туризма: комплектующая, сервисная, гарантийная

Комплектующая – создания тура из отдельных туристических услуг.
Сервисная – это обслуживание туристов в офисе при продаже пакетных туров и на маршруте
Гарантийная – это обеспечение туристов гарантией предоставления им заранее оплаченных услуг в обусловленном количестве и на определенном уровне. Согласно законодательству, та организация которая сформировала и продала туристу тур, несет перед туристом полную юридическую ответственность.

1.3 Организация работы туристической формы

Туристская фирма - туристское предприятие агентско - операторского профиля, имеющее свою специфику организации деятельность, которая как и в любой фирме, зависит от целей и задач ее деятельности.
Цель: создание привлекательных туристических продуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, сохранение конкурентоспособности продукта
Задачи: 1) маркетинговые исследования рынка 2) Разработка турпродукта, состоящая из планирования и апробации 3) финансовые расчеты, состоящие из ценообразования, учетной и отчетной политики, налогообложения и др. 4) развитие туристической фирмы, в том числе внедрение новых продуктов и направлений, диверсификации и интеграции
Все эти задачи направлены на выполнения главной функции – качественное обслуживание туристовВ Украине сформировались четыре группы туристических фирм по виду и формам предоставляемых услуг.

Фирмы с минимальным набором услуг, где предлагается клиентам несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора.
Фирмы достаточного выбора, где предлагается клиенту 10-15 маршрутов.
Фирмы полного выбора, критерием которых является девиз: “Куда угодно и когда угодно!”.

Фирмы экзотических маршрутов, предлагающих клиентам необычные путешествия и экскурсии.
Минимальный размер финансового обеспечения туроператора 20 000 евро. Размер финансового обеспечения туроператора который занимается исключительно внутренним и въездным туризмом 10 000 евро. Минимальный размер финансового обеспечения турагента 2 000 евро.
Структура турфирмы
Структура туристской фирмы зависит от её специализации, вида и организации деятельности.
Структура организации и управления туристической фирмы определяется задачами и стратегией компании, но, как правило,имеет руководителя, осуществляющего общее руководство и разрабатывающего общую стратегию фирмы, а также отделы посреднических операций, маркетинга и рекламы, бухгалтерию.
Отдел по организации посреднических операций международного туризма ведёт работу по планированию и осуществлению туристических поездок на основании дилерских договоров с туроператорами. В начале каждого сезона на основании данных о спросе и состоянии рынка, предоставляемых отделом маркетинга, составляется план набора групп по различным направлениям, запрос пересылается туроператору на предоставление отдельных туров на определённый период. Вся работа по обеспечению договора: формирование групп, подбор руководителей и гидов-переводчиков, предоставление необходимой информации, списков групп при визовом оформлении и страховании осуществляется также этим отделом.
Контроль за работой фирмы осуществляется с помощью бухгалтерского отдела, куда поступает информация о наличии и движении денежных средств и осуществлении различных хозяйственных операций.
Маркетинговая и рекламная стратегия, а также разработка туристического продукта осуществляется отделом маркетинга.

2. Анализ туристической деятельности предприятия

2.1. Теоретические аспекты анализа туристической деятельности предприятия
Анализ деятельности туристского предприятия - это комплексное изучение его работы с целью объективной оценки достигнутых результатов, определение путей повышения эффективности производства туристского продукта и качества обслуживания клиентов.
Необходимость возникновения анализа продиктована желанием субъектов предпринимательской деятельности иметь подтвержденные объективными расчетами данные, отражающие реальное финансовое, имущественное и иное положение дел на конкретной фирме, а также ближайшие и дальние перспективы ее развития. Немаловажную роль играет также желание знать, каким образом можно усовершенствовать процесс работы для получения максимально возможной прибыли при наличии определенного потенциала материальных, денежных и других средств.
Предметом экономического анализа деятельности туристско-экскурсионных организаций являются хозяйственные процессы, связанные с производственной и коммерческой деятельностью отдельных фирм и с развитием туристской отрасли в целом.
Основная цель анализа - получение небольшого числа параметров (экономических показателей), дающих объективную и точную картину хозяйственного состояния предприятия, его прибылей и убытков, изменений в структуре основных и оборотных фондов, нематериальных активов, в объемах продаж и их динамике, а также в структуре управления предприятием, в расчетах с дебиторами и кредиторами и т. д. При этом пользователя может интересовать как текущее состояние предприятия, так и его проекция на ближайшую или более отдаленную перспективу.
Главные принципы экономического исследования - изучение экономических явлений в единстве анализа и синтеза, дедукции и индукции, во взаимосвязи и развитии, выявление противоречий хозяйственной жизни и способов их преодоления.
Характерные особенности метода анализа - это использование системы показателей, всесторонне характеризующих хозяйственную деятельность туристско-экскурсионных организаций и фирм, изучение причин изменения этих показателей, нахождение взаимосвязи между ними на основе использования математики, экономической статистики и бухгалтерского учета.
Основные методы анализа, применяемые в практике работы туристических фирм, следующие:

сравнительный;
факторный (определение влияния отдельных факторов на изменение показателей);
комплексный.

Сравнительный анализ заключается в проведении математических сравнений фактических показателей с прогнозными в целях правильной оценки работы организации, выявлении неиспользованных резервов, повышении обоснованности плановых заданий и качества обслуживания.
Сравнение - это важнейший метод экономического анализа. В процессе анализа необходимо выявить причины отклонений фактических данных от плановых по основным показателям деятельности организаций: объему предоставляемых услуг, обслуживанию туристов и экскурсантов, прибыли, рентабельности и т.д. План и его выполнение являются важнейшими критериями оценки деятельности организаций. В практике проводится сравнение плановых показателей с показателями предыдущего года с целью определения динамики показателей и тенденции развития туристско-экскурсионного обслуживания.
В целях подведения итогов хозяйственной деятельности туристского предприятия за каждый день работы в его подразделениях проводится сравнительный анализ показателей их деятельности. Это дает возможность выявить не только слабо работающие подразделения, но и неиспользованные резервы, целенаправленно проводить работу по повышению качества обслуживания, конкурентоспособности и улучшению финансового состояния предприятия в целом.
Метод сравнения обязательно предполагает сопоставимость сравниваемых показателей по срокам, единицам измерения и т. д.
Факторный анализ дает возможность определить влияние отдельных факторов на рассматриваемые показатели. Применяется для выявления причин отклонения фактических показателей от установленных в плане по факторам, зависящим и не зависящим от деятельности туристско-экскурсионной организации. Пофакторный анализ проводится путем цепных подстановок и заключается в последовательной замене плановой величины каждого фактора величиной фактической. После каждой замены новый результат сравнивается с прежним. При факторном анализе используются обобщающие показатели хозяйственной деятельности туристско-экскурсионных организаций, на которые влияют разные факторы.
Комплексный анализ - это система поиска неиспользованных резервов. Системный подход к изучению экономики туристско-экскурсионного обслуживания предусматривает анализ взаимосвязи основных показателей в различные периоды, т. е. в динамике. Комплексный анализ включает оценку и предварительную характеристику хозяйственной деятельности по всем показателям, последующий глубокий анализ факторов и причин, определяющих эти показатели, на основе которого выявляются неиспользованные резервы в туристско-экскурсионном обслуживании и пути повышения качества предоставляемых услуг.
Выделяют следующие основные этапы организации экономического анализа:

составление программы экономического анализа;
отбор и проверка информации, необходимой для анализа;
выбор и расчет показателей;
аналитическая обработка и сравнение показателей;
обобщение результатов, обеспечение гласности анализа и контроля за реализацией его результатов.

Главным в обобщении являются выводы и предложения по улучшению работы туристско-экскурсионной организации. Анализ обязательно должен заканчиваться конкретными выводами и предложениями по мобилизации неиспользованных резервов, определением мер по внедрению в жизнь вытекающих из анализа предложений по повышению качества обслуживания.

2.2. Показатели финансово-хозяйственной деятельности предприятия
Основным источником информации для проведения финансового анализа является финансовая отчетность.
Финансовая отчетность - это единая система данных об имущественном и финансовом положении предприятия и о результатах его хозяйственной деятельности, составляемая на основе данных бухгалтерского учета по установленным формам, состав которой на Украине определяется нормативными документами.
На основании Баланса (Форма 1), Отчета о финансовых результатах (Форма 2), Отчета о деятельности туристической организации (Форма 1-тур) для анализа туристической деятельности предприятия рассчитываются и анализируются следующие показатели:

Общая численность туристов, обслуженных предприятием

Количество туродней, потребленных клиентами

где - время проведенное одним туристом в месте пребывания;

Прибыль

где - доход чистый;

- затраты;

- налоги и сборы.

Показатели ликвидности:
Коэффициент текущей ликвидности – показывает гипотетичную возможность предприятия рассчитаться по своим текущим обязательствам, реализовав текущие активы. Оптимальное значение - >2. Формула расчета:

где - оборотные активы;
- текущие обязательства.
Коэффициент быстрой ликвидности – показывает потенциальную возможность предприятия погасить свои краткосрочные обязательства при условии получения от реальных дебиторов всей суммы задолженности. Оптимальное значение - >1. Формула расчета:

Коэффициент абсолютной ликвидности - показывает степень возможности моментального удовлетворения требований кредиторов по текущим обязательствам за счет высоколиквидных средств. Оптимальное значение - >0.2 Формула расчета:

где ДС – денежные средства;
ТФИ – текущие финансовые инвестиции.
Показатели финансовой устойчивости.
Коэффициент финансовой независимости – показывает уровень зависимости предприятия от внешних займов и кредитов. Оптимальное значение - >0.5 Формула расчета:

Коэффициент мобильности (маневренности собственным капиталом) – показывает какая часть собственного капитала используется для финансирования текущей деятельности, то есть вложена в оборотные средства, а какая капитализирована. Оптимальное значение - >0. Формула расчета:

где - чистый капитал;
- собственный капитал.
Коэффициент прогноза банкротства – в динамике показывает возможность банкротства предприятия. Оптимальное значение – увеличение. Формула расчета:

где ОА - оборотные активы;
ЗБП – затраты будущих периодов;
ДБП – доходы будущих периодов;
- текущие обязательства.
Показатели деловой активности
Коэффициент оборачиваемости активов – показывает сколько раз за год происходит полный цикл производства и оборота, который приносит соответствующий эффект в виде дохода. Оптимальное значение – увеличение в динамике. Формула расчета:

Коэффициент оборачиваемости оборотных активов – характеризует эффективность использования имеющихся у предприятия оборотных активов. Оптимальное значение – увеличение в динамике. Формула расчета:

Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности – показывает сколько раз за анализируемый период возникает и оплачивается предприятием кредиторская задолженность (масштаб неплатежей). Оптимальное значение – увеличение в динамике. Формула расчета:

где КредЗадолж – кредиторская задолженность.
Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности – показывает расширение или сужение коммерческого кредита, выданного организацией, то есть сколько раз в год возникает и погашается дебиторская задолженность. Оптимальное значение – увеличение в динамике. Формула расчета:

где ДебитЗадолж – дебиторская задолженность.
Длительность оборота – показывает количество дней, за которое авансированный капитал делает один оборот. Оптимальное значение – уменьшение в динамике. Формула расчета:

Длительность оборота оборотных активов – показывает количествот дне за которое капитал делает один оборот, проходя все стадии. Оптимальное значение – уменьшение в динамике. Формула расчета:

Срок погашения кредиторской задолженности – характеризует средний период (кругооборот) погашения кредиторской задолженности. Оптимальное значение – уменьшение в динамике. Формула расчета:

Срок погашения дебиторской задолженности – характеризует среднюю длительность (кругооборот) вызвращения денег предприятию должниками. Оптимальное значение – уменьшение в динамике. Формула расчета:

Показатели рентабельности
Рентабельность деятельности – показывает сколько прибыли приходится на 100 гривен чистого дохода. Оптимальное значение – >0 и увеличивается. Формула расчета:

где Пчист – чистая прибыль;
Дчист – чистый доход.
Рентабельность активов – показывает сколько прибыли приходится на 100 гривен авансированного капитала. Оптимальное значение – >

Рентабельность собственного капитала – свидетельствует об эффективности использования предприятием собственного капитала. Оптимальное значение – >0 и увеличивается. Формула расчета:

Рентабельность оплаты труда – показывает сколько прибыли предприятия приходится на 100 гривен заработной платы трудового коллектива. Формула расчета:

Где ФОТ – фонд оплаты труда.
Рентабельность основных фондов предприятия – сколько прибыли приходится на 100 гривен основных фондов. Формула расчета:

Где - основные фонды на начало и конец периода (года) соответственно

Рентабельность предприятия – показывает сколько прибыли приносят 100 гривен затрат. Формула расчета:

2.3. Характеристика предприятия «Спутник - Донецк»
ЗАО «Спутник – Донецк ачало свою деятельность в 1992 году как совместное предприятие Донецкая туристическая фирма «Спутник», созданная на базе Бюро международного молодежного туризма Донецкого обкома ВЛКСМ.
ЗАО «Спутник – Донецк» проводит туристическую деятельность на основе лицензии №00059, выданной Государственным комитетом Украины по туизму 17.11.1994г.
Высшим органом управления товарищества являются Общие сборы акционеров, который ведет общее управление деятельностью товарищества, определяет цели и стратегию развития. Компетенция общих сборов: определение основных направлений деятельности товарищества, утверждение планов, отчетов об их выполнении; избрание и отзыв членов Правления; утверждение годовых результатов деятельности общества, включая его филиалы, порядок распределения прибыли; создание и прекращение деятельности дочерних предприятий, филиалов, представительств, утверждение уставов и положений о них.
Оющие сборы считаются правомерными, если в их работе принимают участие акционеры, имеющие больше 60% голосов. Общие сборы акционеров созыватся не реде одного раза в год. В товариществе создается исполнительный орган – Правление, которое проводит управление его деятельностью. Правление решает все вопросы деятельности товарищества, кроме тех, которые входит в компетенцию Общих сборов и Правленеи организует выполнение его решений. Деятельностью Правления руководит голова, который избирается Общими сборами. Он имеет право без поручения проводить деятельность от имени Товарищества.
ЗАО «Спутник – Донецк» имеет офисное помещение площадью 175 м 2 в центре города по адресу: 83055 г. Донецк, ул. Артема.125/2.
ЗАО «Спутник – Донецк» полностью оснащено офисной мебелью, средствами связи, компьютерной техникой, а так же всем необходимым, включая систему охраы помещения и служебный автомобиль.
ЗАО «Спутник – Донецк» было создано для организации, развития внутреннего и иностранного туризма и, безусловно, для получения прибыли. Для достижения этих целей предприятия проводит следующую деятельность:

Организации и развитие различных форм туризма и экскурсий в Украине, отдых с различными целями украинских и иностранных туристов;
Организация зарубежного туризма;
Обеспечение транспортных перевозок туристов, их размещение, питание, культурно-экскурсионное обслуживание;
Производство и реализация сувенирной продукции и товаров народного потребления;
Рекламная и редакционно-издательская деятельность;
Организация подготовки специалистов в сфере туризма с использованием зарубежного опыта (курсы менеджеров, обучение иностранным языкам);
Организация и проведение выставок, аукционов и соревнований.

В настоящее время заключены договоры с иностранными туристическими предприятиями «Ferrry» и «Kalinka». На основании которых проводится обслуживание отчественных туристов, желающих посетить курорты Турции и Великобритании при содействии ЗАО «Спутник – Донецк».
С 1993 года спортивно-оздоровительный туризм получил массовое развитие. Большим спросом пользуются горнолыжныек курорты в Карпатах, посещения с целью исследования соляных шахт города Артемовска, изучение памятников Святогорска. Большой популярностью пользовались маршруты выходного дня на побережье Азовского моря и в Святогорье.
Согласно запросам школ дети выезжают с палатками к Азовскому морю, в Ясиноватский лес, Святогорье. Щурово. Так же выезжали группы на лечение в Закарпатье и на побережье Черного моря. Но в связи с ростом цен, снижением благосостояния населения, все меньше людей находят деньги на посещение турбаз.
ЗАО «Спутник – Донецк» предоставляет туристам услуги по открытию виз, по решению транспортных вопросов, получению авиабилетов, предоставляет консультации по вопросам организации заграницных путешествий.
Планируется расширить оздоровительный отдых на курортах Святогорья, на побережье Азовского и Черного морей с привлечением медицинского персонала.
Сейчас ЗАО «Спутник – Донецк» филиалов не имеет и предоставляет услуги в сфере гостиничного бизнеса самостоятельно, заключая договора о сотрудничестве с отечественными и иностранными пертнерами.
За 2009 год туристическая организация ЗАО «Спутник – Донецк» обслужила в целом 1533 особ. Из них – 190 составили дети до 14 лет, подростки – 100 человек. Общее количество туродней, предоставленных туристам – 14797.
За границу выехало 984 человека. Из них – 174 ребенка, 63 подростка и 108 человек молодежи. Им было предоставлено 4347 туродней.
Объем предоставленных туристических услуг с начала года составил 7706,4 тыс. грн. Балансовая прибыль предприятия за 2009 год составила 1,0 тыс. грн.

Таблица
Анализ динамики основных показателей деятельности туристического предприятия ЗАО «Спутнк-Донцк»

Наименования показателя	Значение показателя по годам			Цепные индексы прироста(+), снижения (-), в %
	2007	2008	2009	2008/2007	2009/2008
Чистый доход, тыс.грн.	788,4	1167,8	880,7	48,12	-24,58
Фонд оплаты труда, тыс.грн	256,6	323	275,1	25,88